consigue clientes más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes del servicio actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes del servicio y estás desatendiendo a los que tienes, la mercadotecnia relacional puede asistirte.
En este artículo conocerás qué es el marketing de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa a fin de que una compra se convierta en el primer paso de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es el marketing relacional y por qué te resulta interesante?
El
marketing relacional o marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza en un largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una empresa (también llamados stakeholders): empleados, distribuidores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o marketing de relaciones... llámalo como quieras.
Al final se trata de producir relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes del servicio, ventajosas para ambas partes.
Porque:
- Un cliente del servicio satisfecho, te volverá a comprar.
- Un cliente del servicio que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente del servicio con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
Lo vemos con un caso...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las ocho de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría. presupuesto web huelva /p>
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina exactamente el mismo escenario, mismo día, hora y clima.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te dicen que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo sitio, experiencia absolutamente diferente.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como usuario y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido producir una experiencia positiva para el usuario.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente del servicio, ¿cómo piensas que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo que vuelva.
En el segundo, probablemente conseguirás un cliente fijo que desayunará en tu bar a menudo.
Esa es la diferencia (grosso modo) entre el marketing transaccional y la mercadotecnia relacional.
Venta pura y dura en frente de relación de satisfacción en un largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o bien profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., ya sea con tu pareja, tu proveedor informático o bien el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente del servicio, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes momentos de su ciclo de vida.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo quieres venderle, deseas ayudarle.
Y despedirse llegado el instante como 2 viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes del servicio rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el planeta del marketing y la compañía se habla por los codos de lograr clientes mas, ¿qué pasa cuando llega la hora de preservarlos?
Se habla mucho de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los consumidores y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus consumidores son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una forma nueva de comprender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se convierten en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o bien servicios complementarios, aconsejan tu empresa.
Se transforman en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes del servicio recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un cuarenta por cien de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente es una oportunidad de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás dispuesto a aprovechar esta oportunidad, la mercadotecnia relacional es lo que necesitas.
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Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que ya tienes claro el concepto, vamos a ver los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos vitales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes.
2.- Calidad
En cada uno de los procesos que tienen que ver con el cliente.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el cliente del servicio, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
Estas son las principales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones en un largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: precio posicionamiento web google servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo empieza y termina con el cliente y su satisfacción
Todo empieza y termina con el cliente y su satisfacción
Esto no es nuevo, mas es fundamental en la mercadotecnia de relaciones.
El cliente está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades a fin de que se quede con nosotros mucho tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y segmenta, secciona y escucha
Escucha y segmenta, secciona y escucha
Escucha a tus clientes del servicio, dales la ocasión de charlar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes que no comen carne, ¿por qué no incluir un par de opciones vegetarianas?
Solo precisamos escuchar.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente, escúchale y sabrás exactamente qué precisa, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean verdaderamente de su interés.
Internet te lo pone fácil para fraccionar por necesidades, género de usuario, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios en nuestros días.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones en un largo plazo, con posible fecha de caducidad
Busca relaciones en un largo plazo, con posible data de caducidad
Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones durables, prolongar el ciclo vital de un cliente del servicio ofreciéndole:
- Nuevos productos o servicios que complementen lo que ha comprado.
- Contenidos de calidad que fortalezcan la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a la medida, mas de las de verdad: estudiadas y adaptadas.
- Oportunidades de interaccionar con la empresa y aportar su punto de vista.
Todo esto con la capacidad de terminar la relación cuando sea necesario o bien el ciclo vital del usuario se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben lograrse satisfactoriamente
Los objetivos de todos los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
No se trata de agradar al cliente sin más, sino más bien de que todos los implicados logren su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que precisa.
En resumen, charlar de qué es (y qué no es) el marketing relacional es charlar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el término de marketing relacional es fácil.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de edificar un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente del servicio es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.
2.- Diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
3.- Interaccionar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes del servicio son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes del servicio (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni distinguir ni interactuar.
Centra tus sacrificios en lograr leads a través de tu web, weblog, redes sociales, etc.
2.- Fraccionar tu base de datos
Además de por sus interacciones, pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.
Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes segmentada, es el momento de crear mensajes amoldados a cada género de usuario y a sus necesidades.
Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y oír sus reacciones.
4.- Oír y amoldar tu discurso
No olvides que buscamos relaciones en un largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan especiales y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
Herramientas para aplicar el marketing relacional
El marketing relacional no va de utilizar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se adapten a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes algunas herramientas a tu alcance para aplicar el marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu cliente del servicio o potencial cliente del servicio.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes del servicio, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes del servicio y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te adquieran.
Te servirá para:
- Atraer potenciales clientes a tu blog/web.
- Posicionarte en su mente como un referente.
- Construir una relación de confianza y cercanía.
- Favorecer que se transformen en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede ayudarte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y lograr prueba social de cara a potenciales clientes del servicio.
2.- E-mail marketing
El paso anterior a la adquisición en muchas ocasiones es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas adaptadas.
Igual de importante es segmentar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes y/o subscritores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un email con consejos sobre cómo emplear ese producto que acaba de adquirir tu cliente, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento singular.
3.- Redes sociales
Perfectas para propagar tus contenidos y, sobre todo, para interaccionar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y desean tus clientes actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu sector y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu web o blog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu cliente del servicio, respondiendo a sus dudas o bien reclamaciones en el momento con velocidad, profesionalidad y eficacia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes del servicio de forma clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interacciones, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te permita catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo seo ciudad real hasta una simple hoja de Excel.
Te servirá para:
- en diferentes conjuntos.
- Tener toda la información en un mismo sitio.
- Saber en qué punto está cada cliente del servicio y qué puede necesitar.
- Comunicarte con tus clientes de forma más eficaz.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa fecha, con un descuento especial como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan la mercadotecnia relacional
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wi-fi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen querer volver, si bien no tengan el mejor café del planeta.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer en tu empresa, sin importar el tamaño o bien lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratis o bien trabaja un Excel.
Lo importante es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa el marketing relacional a tu negocio?
Si deseas lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un gran valor...
Si te gusta la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones en un largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y aumentando tus ingresos...
Definitivamente, el marketing relacional es para ti.
Traza tu estrategia y comienza a aplicarlo para lograr clientes del servicio más felices y negocios más felices.
Guía para profesionales de contenidos
Conviértete en todo un profesional del marketing de contenidos
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