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Las creencias expresadas por los cooperadores de
Entrepreneurson personales.

Prepara tu estrategia de comienzo
 

 
1. La primera impresión es clave.Nunca tendrás una segunda oportunidad para ocasionar una buena primera impresión. De ahí que, desde el comienzo enfócate en satisfacer los deseos del usuario y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro a fin de que tus usuarios se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, evidentemente, que ellos también son esenciales para ti. En caso contrario, después tendrás que trabajar mucho para mudar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes del servicio.Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general ya antes de tratar con nuevos clientes del servicio y uno singular para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de ellos de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de inicio que deberá amoldarse según el caso, puesto que cada cliente es diferente.

3. Escucha primero y anticípate.Una vez que trazaste un plan, el segundo paso tiene por nombre "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Deja que el cliente del servicio te explique en detalle qué desea. A veces, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del semblante y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o bien servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia ensólo es posible cuando la satisfacción de las esperanzas del cliente del servicio ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Escoge un buen lugar para tu negocio.La ubicación es un punto esencial marketing digital trujillo los clientes del servicio gocen ir a tu negocio con gusto y sin dificultades. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el género de zona, o sea, que no sea demasiado problemática, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o bien haz una coalición con uno próximo y ofrece una tarifa singular para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado.Invierte tiempo para ser un especialista conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus usuarios consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas y también involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente del servicio.Un presupuesto web melilla es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las esperanzas de todos. Las personas son únicas y singulares. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la próxima cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o bien mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, genial. Comienza con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada usuario.

7. ¿Cómo comenzar con el pie derecho?El secreto está en hacer las preguntas correctas al comienzo y al final de la conversación que tengas con un cliente del servicio. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en percibir. Este hecho demostrará que, por una parte, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas adecuadas.Un error común es cuestionar a los clientes del servicio de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo auténtica. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", finalizando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o bien recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la contestación "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está en frente de un especialista capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un cliente?Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, hace que tus usuarios experimenten con cada uno de ellos. Por servirnos de un ejemplo, ir al cine no se restringe a ver una película, sino más bien a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, comestibles y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al usuario. "Servicio" es la manera en cómo se lo darás. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo veinticuatro horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

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10. Demuestra por qué eres la mejor opción.Cuando estés a cargo de la primera labor que te ha confiado tu cliente, no olvides administrar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y soluciona los problemas que se presenten de manera conjunta. Prueba, en todo instante, que estás haciendo tu mejor esmero y que trabajas para lograr un beneficio mutuo. Si lo logras, no sólo construirás una buena relación, sino más bien también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a progresar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles.A quién no le encanta percibir algo que lo sorprenda. De ahí que, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa realmente bien qué le agrada y qué le molesta a tu usuario, identifica estos elementos y utilízalos en tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino más bien de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y advierte sus gustos para entonces, antes que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en psique. La inventiva será tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema más difícil.Una vez que identificaste quién es tu cliente del servicio ideal, la duda es: ¿cómo empezar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el inconveniente más complicado que encara y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución específica acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o bien ) puede con una labor complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta ocasión te permitirá crear una base sólida para meditar en una relación de largo plazo.

13. Que el cliente del servicio "pruebe" tu trabajo.Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes del servicio y es tan certera como hacer una campaña promocional. Se trata de una excelente ocasión para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto encima de la mesa y asegúrate que el usuario ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios para que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para las dos partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. Crea esperanzas y ve más allá.Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", esto es, sorprenderlos con una atención superior a la que aguardaban o superando las experiencias vividas hasta ese momento. Para conseguirlo, has de saber a la perfección ¿quién es tu cliente del servicio? Reúnete con tu personal y también intercambien información sobre el perfil de cada uno de ellos de los compradores. Importante: cualquier instante es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia.La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten oraciones como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etcétera Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal modo que conquisten los sentidos de tus usuarios. La meta es provocar en ellos una reacción semejante a: "¡Qué experiencia tan agradable!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. Sé el anfitrión perfecto.Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente del servicio y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó el alimento que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son imborrables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes del servicio como a amigos que decidieron visitarte. No los defraudes y crea un entorno perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o bien mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del usuario.Estudios demuestran que la mayoría de los directivos fundamentan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, eminentemente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te afirman "tenemos todo cuanto necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el costo acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente del servicio necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para esto, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del cliente.Cuando un consumidor asiste a cierto establecimiento o bien contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas usando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente puesto que, no entiende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. Jamás dejes que se vaya enojado.En el mundo de los negocios existe un dicho que afirma que "un cliente feliz se lo dirá a una o bien dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que te encares a un cliente del servicio enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por asistirlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o bien un descuento en su próxima adquiere. Si se trató de una falla por la parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas a fin de que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación.La comunicación y el seguimiento pasito a pasito son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos creen que la atención y el servicio acaban cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle precisamente lo que necesita. En prime sitio, hazle saber al cliente que su opinión sobre tu negocio es esencial para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar resoluciones dirigidas a progresar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes del servicio.Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus usuarios actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. De ahí que, mantente en contacto permanente con ellos para percibir sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un distribuidor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en advertir y solucionar las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes cien por ciento satisfechos y prestos a reiterar la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. Añade valor a tu oferta.Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o bien tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Mas también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. En consecuencia, diversifica tu oferta con la meta de ser el aliado estratégico que tus usuarios procuran para realizar diferentes labores. De esta manera, crearás una sólida barrera en frente de tus contendientes.

23. Personaliza, personaliza, personaliza.Noticia: el usuario ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le complace determinado producto o bien servicio y si está conforme con el costo. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato absolutamente adaptado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal.Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un nudo personal con tus prospectos y usuarios? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o bien a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al tiempo, conocerse mejor. Durante estas hablas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después elaborar propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio constantemente.Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos y también imaginación para hallar, día a día, cómo mejorar la atención al usuario. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que realmente son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios fáciles pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. Investiga y vencerás.¿Alguna vez has llamado a tus clientes del servicio para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Realizar esta acción es esencial ya antes de pasar al siguiente nivel, esto es, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente del servicio, en primer lugar, si está a gusto con su compra; más tarde, indaga si le resulta interesante adquirir otro equipo, quizás para algún familiar o bien un modelo singular como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente regresa.¿Qué es lo que más te interesa de un cliente del servicio? Respuesta: ganarte su confianza a fin de que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no acaba cuando este último se va de una tienda con un producto en mano, sino cuando -persuadido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de adquiere. Siempre dale algo más a tu usuario, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda separar de su mente hasta el momento en que se halle nuevamente. Incentívalo a regresar con promociones por teléfono o bien Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito.Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El propósito es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el usuario siempre tiene la razón". Mas lo más esencial es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas a fin de que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados.El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por ende, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un riguroso proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus cooperadores y enfocarlas cara la atención al cliente del servicio. Acepta el papel de líder de tu equipo y conviértete en un caso para los demás. Como tus aliados, deja que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas.Las reglas para fomentar un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, puesto que son los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De manera conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. Hace las propuetas sugeridas.Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Suprime todos y cada uno de los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo que es posible por hacer el cam-bio sin dificultades. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es esencial para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Emplea la opinión del consumidor a tu favor.Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o bien malo, emitido por los usuarios. Utiliza varios métodos para reunir información, en especial el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en valorar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para prosperar el servicio.

33. Motiva a tu personal.Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto ocasionado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por poner un ejemplo, si un empleado propone poner asientos a fin de que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los usuarios te pregunta de quién fue la idea, inmediatamente llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a proseguir aportando ideas y a realizarlas también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores.Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir y también incrementar la satisfacción y la fidelidad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con 2 objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el usuario reciba una buena atención. Si bien avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o bien quincena- tomarás 2 tipos de acciones:

1)Si verificas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus cooperadores.

2)Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente del servicio, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes del servicio "en línea"

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real.Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente del servicio no sienta tal y como si verdaderamente estuviese en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores a fin de que se atrevan a hacer el pedido y, de este modo, vivir de manera plena la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en volver nuevamente.

36. Mantén informado a tu cliente del servicio.No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio si no das una contestación rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su petición fue recibida con éxito. Haz coaliciones con múltiples compañías de mensajería y ofrece una extensa gama de opciones de envío. Cada día manda un correo electrónico a tu usuario para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La sinceridad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. Da todas las comodidades de contacto y envío.Es importante que tu lugar comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado singular donde el visitante encontrará todas las contestaciones a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etcétera Asegúrate de incluir todos y cada uno de los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de enorme utilidad para tus clientes del servicio y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar un mínimo que sea a través de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes".Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el cuarenta y dos por cien de los sitios comerciales tardan, al menos, cinco días en contestar las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (preguntas frecuentes, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de link entre tus visitantes y tu negocio. Revisa continuamente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas y cada una de las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea verdaderamente inteligente.Si la manera de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, intenta manejar un menú fácil y útil. No olvides tener siempre y en todo momento disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá encauzar al consumidor con la persona indicada para solucionar sus dudas.

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas.Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus usuarios cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o bien información extra sobre el producto que terminan de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.